손님들이 제일 많이 물으시는 게 있어요
“어떻게 하면 단골이 됩니까?” 예비 창업자분들이 오시면 이 질문을 많이 하세요. 막상 해보면 특별한 프로그램보다 자세한 걸음이 먼저더라고요. 저도 처음엔 세차만 깨끗이 하면 되는 줄 알았는데, 손님들이 “지난번에 휠에 물기 안 취어줘서 좋았는데” 하시면 그 말이 더 기억에 남더라고요.
비 온 다음 날 손님이 차를 가져오시면 매트 냄새를 제일 먼저 확인해요. 이전에 내셔놓은 손님이면 “저번에는 매트 걸어들어서 오신 거 맞으시죠?” 하고 물어보면 손님 얼굴이 밝아지세요. 그런 작은 것이 단골을 만듭니다.
불만 사항은 깨끗이 듣기
세차 후에 자국이 남았다고 하시면 우선 “저희가 부족했나보다”고 말하지 말고 손님 말부터 들으세요. 저도 처음엔 변명했는데, 그러면 손님이 더 화내시더라고요. 들어보시고 실제로 문제가 있으면 다시 해드리고, 없으면 왜 그렇게 보였는지 설명해드리면 됩니다.
겨울에 휠이 더러워져서 오시는 손님들이 많아요. 염화칼슘이 묻어서 손님들이 싫어하시는데, 저희는 하부까지 신경 써드리고 있습니다. 손님들이 “여기서는 휠이 안 실리네” 하시면 그게 가장 좋은 말이에요.
정기적으로 오시는 손님들
한 달에 한 번씩 오시는 손님들이 계세요. 그분들께는 차량 상태를 기억해두고 이전에 뭐 하셨는지 말씀해드리면 됩니다. 가령 실내 클리닝을 원하시는 손님이면 예약 해두고 시간을 조정해드리고요. 손님들이 시간을 아끼시면 다음에 안 오십니다.
고객 관리는 손세차장 사장이 직접 하는 게 가장 좋아요. 직원이 바뀌어도 손님들은 사장 얼굴을 기억하시는 경우가 많더라고요. 제가 만든 단골들도 그런 작은 것들에서 시작됐습니다.
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