셀프세차장에 처음 온 손님은 생각보다 많은 곳에서 멈칫합니다.
결제는 어디서 하는지, 정지 버튼을 누르면 시간이 멈추는지, 공용 거품솔을 차에 대도 되는지 같은 것들입니다.
요즘 손님들이 블로그에 남긴 셀프세차장 이용 후기를 읽어 보면서, 사장님이 안내판과 현장 응대로 미리 풀어 줄 수 있는 부분을 모아 봤습니다.
안녕하세요. 세차장 창업 전문 기업 빅워시입니다.
이번 주에 네이버 블로그에서 세차장 관련 글을 여러 편 읽었습니다. 처음 셀프세차를 해 본 분들의 후기, 노터치 자동세차장 방문기, 손세차장 후기까지 섞여 있었는데, 읽다 보니 공통점이 하나 보이더군요. 손님이 기분 나빠지는 순간이 세차 결과보다 세차를 시작하기 전과 중간에 더 많이 생긴다는 점입니다. 기계가 낯설어서 시간을 날리고, 몰라서 차에 흠집을 낼까 봐 불안해합니다. 장비를 바꾸지 않아도 안내 몇 줄과 말 한마디로 줄일 수 있는 일들이라 사장님들과 같이 짚어 보고 싶었습니다.
정지 버튼을 눌렀는데 시간이 계속 흘러간다
안성의 한 셀프세차장 후기를 쓴 분은 아주 솔직하게 적었습니다. 화면에 정지 버튼이 있길래 눌렀는데, 알고 보니 시간을 멈추는 버튼이 아니라 지금 쓰고 있는 기능만 멈추는 버튼이었고, 그 사이 남은 시간이 계속 줄었다는 겁니다. 본인들은 모르고 시간을 흘려보냈으니 다른 분들은 꼭 알고 하라고 당부까지 남겼더군요.
또 다른 블로거는 처음 가면 버튼이 여러 개라 무엇부터 눌러야 할지 막막하고, 메뉴를 바꾸는 동안에도 시간이 줄어드는 기기가 많다고 썼습니다. 그래서 결제하기 전에 화면부터 보고 어떤 버튼을 쓸지 정해 두라고 조언했습니다.
사장님 입장에서는 매일 보는 버튼이라 너무 당연한 일인데, 처음 온 손님에게는 이게 돈과 직결됩니다. 몇백 원, 몇천 원 차이라도 손님은 “속았다”는 기분을 먼저 느낍니다. 해결은 어렵지 않습니다. 정지 버튼 바로 옆에 “이 버튼은 기능만 멈춥니다. 시간은 계속 흐릅니다”라고 크게 붙여 두고, 결제기 앞에는 “결제 전에 쓸 순서를 먼저 정해 두세요”라는 한 줄을 넣으면 됩니다. 글씨는 운전석에서 내려 선 채로 읽을 수 있을 만큼 커야 하고, 물이 튀어도 번지지 않는 재질이어야 오래 갑니다.
충전 카드와 결제 방법은 입구에서 끝나야 한다
같은 안성 후기에는 결제 과정도 자세히 나옵니다. 세차 전용 카드에 금액을 충전해서 쓰는 방식인데, 현금 충전 자판기는 있었지만 마침 현금이 없어서 매장 안 카페 겸 사무실까지 가서 계좌이체로 충전하고 카드를 받았다고 합니다. 기분 좋게 쓴 후기였지만, 사장님이 현장에 없거나 바쁜 시간이었다면 그 손님은 그냥 돌아갔을지도 모릅니다.
셀프세차장 결제 수단은 카드, 동전, 앱, 충전 카드 등 지점마다 제각각이라는 걸 손님들도 이제 알고 있습니다. 그래서 처음 온 손님은 차를 대기 전에 “여기는 무엇으로 결제하지?”부터 찾습니다. 진입로 쪽이나 첫 번째 베이 앞에 결제 방법을 한눈에 보이게 적어 두면, 손님이 차를 베이에 넣고 나서야 당황하는 일이 줄어듭니다. 현금이 없는 손님을 위해 카드나 계좌이체로 충전하는 방법이 있다면 그것도 같이 적고, 사람이 없는 시간에는 어떻게 하면 되는지 연락처를 남겨 두는 편이 좋습니다.
공용 거품솔, 그대로 두면 손님이 무서워한다
이번에 읽은 글 가운데 제목부터 눈에 띄는 글이 있었습니다. 세차장에 가면 기스가 난다는 내용이었는데, 초보 운전자가 가장 많이 하는 실수로 베이에 걸린 공용 거품솔을 그대로 도장면에 문지르는 행동을 꼽았습니다. 앞사람이 바퀴나 타이어 아래를 닦으면서 솔 사이에 남긴 모래가 그대로 차에 긁힌다는 겁니다. 그러니 개인 워시미트를 따로 챙기라고 권하더군요.
이런 글이 많이 읽힐수록 손님은 거품솔 자체를 불안하게 봅니다. 그렇다고 솔을 없앨 수는 없으니 사장님이 할 수 있는 일은 관리가 눈에 보이게 하는 겁니다. 솔을 자주 헹구고, 털이 뭉치거나 닳은 솔은 미루지 말고 바꾸고, “휠과 타이어는 휠 전용 솔을 써 주세요”라는 안내를 솔 걸이 옆에 붙여 두는 식입니다. 천안의 한 노터치 세차장 후기에서는 휠을 닦는 걸레가 따로 마련되어 있어 구분해 쓸 수 있어서 좋았다는 말이 나옵니다. 손님은 이런 구분 하나에서 “여기는 신경 쓰는 곳이구나” 하고 느낍니다.
개인 미트와 버킷을 들고 오는 손님도 늘었습니다. 투버킷 방식이라고 해서 샴푸물 버킷과 헹굼물 버킷을 따로 쓰는 분들인데, 이런 손님이 베이 안에서 버킷을 놓을 자리, 개인 폼건을 고압수 건에 연결해도 되는지 같은 것을 궁금해합니다. 된다면 된다, 안 된다면 안 된다고 미리 적어 두면 직원이 일일이 답하지 않아도 됩니다.
도착하자마자 물부터 뿌리는 손님에게 해 줄 말
여러 글에서 겹쳐 나온 이야기가 열 식히기입니다. 막 달려온 뜨거운 차에 바로 세정제를 뿌리면 너무 빨리 말라서 얼룩이 남기 쉽고, 브레이크 쪽도 좋지 않다는 내용이었습니다. 그래서 바로 베이에 넣지 말고 드라잉 존에 세워 열을 식히면서 그동안 실내 청소를 먼저 하라는 조언이 있었습니다. 기다리는 시간을 아끼는 요령이라고 소개했더군요.
이건 사장님에게도 좋은 이야기입니다. 손님이 베이를 차지한 채 열을 식히면 그 시간 동안 다른 손님이 기다립니다. 입구 안내판에 “도착 후 먼저 실내 청소부터 하시면 세차가 더 깔끔합니다” 같은 문장을 넣어 두면, 손님은 요령을 배워서 좋고 베이 회전도 덜 막힙니다. 다만 드라잉 존과 청소기 자리가 넉넉해야 가능한 이야기라서, 자리가 좁은 곳이라면 무리해서 권할 필요는 없습니다.
매트 세척기 앞에서도 손님은 망설인다
매트 세척기도 처음 온 손님이 머뭇거리는 곳입니다. 한 글에서는 매트를 세척기에 넣을 때 카펫 면이 아래로 가게 넣어야 오염이 제대로 빠진다고 적었습니다. 사소해 보여도 모르면 매트가 덜 씻기고, 손님은 기계 탓을 합니다. 세척기 투입구 위에 넣는 방향을 그림으로 붙여 두면 말로 설명하는 것보다 훨씬 빠릅니다.
천안 노터치 세차장 후기에서는 에어건, 청소기, 매트 청소기를 무료로 쓸 수 있어서 시간에 쫓기지 않고 실내를 정리할 수 있었다는 점을 가장 좋았다고 꼽았습니다. 이천의 노터치 세차장 후기에서는 드라잉 존에 타이어 광택제가 무료로 놓여 있었고, 별것 아닌 것 같아도 만족도가 높았다고 했습니다. 마무리 공간에서 손님이 느끼는 여유가 재방문으로 이어진다는 건 이런 후기들이 잘 보여 줍니다. 무료로 할지 유료로 할지는 사장님 사정에 따라 다르겠지만, 무엇이 무료이고 무엇이 유료인지는 분명히 적어 두어야 손님이 눈치를 보지 않습니다.
직원 한마디와 작은 배려가 후기에 남는다
천안 후기를 쓴 분은 처음 방문했다고 말하자 직원이 이용 방법을 자세히 설명해 줬고, 세차용 걸레도 넉넉하게 가져다줬다고 적었습니다. 안성 후기에는 베이마다 사다리가 놓여 있어 지붕까지 닦기 편했다는 말이 있었고요. 둘 다 큰돈이 드는 일이 아닌데 손님은 꼭 사진까지 찍어서 칭찬합니다.
손세차장 후기에서도 비슷합니다. 의정부의 한 손세차장 후기를 쓴 분은 그동안 셀프세차를 하면서 이것저것 쓰다 보니 돈이 계속 들고, 시간과 노동까지 생각하면 손세차 비용과 큰 차이가 없겠다 싶어서 맡겨 봤다고 했습니다. 그런데 정작 후기의 절반은 친절한 응대와 대기실 이야기였습니다. 짐을 직접 옮겨 주고, 과자와 커피를 내주고, 실내 온도까지 챙겨 줬다는 내용이었죠. 셀프든 손세차든 손님이 기억하는 건 결국 처음 왔을 때 덜 헤매게 해 준 사람입니다.
요금 안내는 참고 숫자라도 미리 보여 주자
처음 셀프세차를 하는 손님은 얼마가 들지 모른다는 것도 불안해합니다. 한 정보성 블로그 글에서는 고압수 기본요금이 3천 원 수준에서 시작하고, 폼건을 쓰면 3천 원에서 5천 원 정도가 더 들며, 고압수와 폼, 청소기까지 넉넉히 쓰면 한 번에 8천 원에서 1만 5천 원쯤 든다고 적었습니다. 이 숫자는 어디까지나 그 글을 쓴 분이 소개한 참고용이고, 실제 요금과 시간 단위는 지점마다 차이가 큽니다.
그래서 우리 매장 기준으로 “처음 오신 분이 보통 이 정도 쓰십니다”라는 예시를 한 줄 적어 두면 좋습니다. 손님은 미리 마음의 준비를 하고 충전 금액을 정할 수 있고, 중간에 시간이 모자라 다시 결제하면서 짜증 낼 일도 줄어듭니다.
자주 묻는 질문
질문 하나. 안내판을 많이 붙이면 오히려 지저분해 보이지 않을까요?
맞습니다. 그래서 다 붙이기보다 손님이 실제로 멈칫하는 자리에만 한두 줄씩 붙이는 편이 낫습니다. 결제기 앞, 정지 버튼 옆, 솔 걸이 옆, 매트 세척기 투입구 위처럼 손님 손이 가는 자리입니다. 한 달쯤 직원에게 손님이 가장 많이 묻는 질문을 적어 달라고 하면 어디에 붙일지가 보입니다.
질문 둘. 무인으로 운영하는 시간에는 어떻게 해야 하나요?
무인 시간에는 물어볼 사람이 없으니 안내가 더 중요합니다. 결제가 안 될 때, 기계가 멈췄을 때 연락할 번호를 결제기 옆에 꼭 적어 두시고, 정지 버튼과 남은 시간 표시처럼 돈이 걸린 부분은 가장 눈에 띄게 해 두셔야 합니다. 처음 온 손님이 혼자서도 끝까지 세차를 마칠 수 있는지, 사장님이 직접 손님 입장이 되어 한 번 해 보시면 고칠 곳이 금방 보입니다.
마무리
요즘 셀프세차장 사장님들 사정이 쉽지 않다는 걸 저희도 현장에서 매일 느낍니다. 노터치 자동세차로 손님이 옮겨 가고, 수리 한 번 부르는 것도 망설이시는 걸 압니다. 그래서 오늘 이야기는 돈 드는 장비 이야기가 아니라 안내판 몇 장과 말 한마디 이야기로 꾸며 봤습니다. 처음 온 손님이 헤매지 않고 기분 좋게 나가면, 그 손님이 다음 주에 또 오고 블로그에 좋은 후기도 남겨 줍니다.
셀프세차장이나 손세차장의 동선, 안내, 장비 점검이 고민되신다면 빅워시에 편하게 물어봐 주세요. 현장을 보고 지금 있는 시설 안에서 고칠 수 있는 것부터 함께 찾아 드리겠습니다.
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